April 20, 2021

Tender Tuesday | Klantcontactdiensten

Nieuws en Updates
Ceri Scheurwater

Branche

Callcenter/contactcenterdienstverlening

Aanbestedende Dienst

Stichting ROC Summa College Eindhoven

Deadline inleverdatum

17 mei 2021 12:00 uur

Opdrachtomschrijving

Telefoonbeantwoordingsdiensten Natuurlijk is een snelle en correcte verwerking van de ziekmeldingen van studenten een must. Daarnaast is de door bellers ervaren klantvriendelijkheid en correcte doorschakeling naar de juiste Summa medewerker een kerntaak van de Opdrachtnemer. Een werkgroep werkt momenteel plannen uit om de (telefonische) bereikbaarheid verder te verbeteren een hogere klanttevredenheid op dit vlak te bereiken. De vraagstelling in deze aanbesteding is gericht op een groeiende mate van ontzorging van het Summa College in de telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit van de klantervaring. Een proactieve houding en advisering door de toekomstige Opdrachtnemer is daarin zeer gewenst. Wij zijn een continu lerende organisatie en willen daarvoor ook de expertise van de Opdrachtnemer graag benutten.

Kenmerken van de dienstverlening:

- het verbeteren van de (telefonische) bereikbaarheid;

- het verkorten van de wachttijden;

- op een klantvriendelijke wijze de bellers te woord staan;

- first timefix, de beller zo veel mogelijk helpen in één contact (minder herhaal verkeer);

- Het systematisch verwerken ziekmeldingen (zoveel mogelijk geautomatiseerd) in het SIS (studenten informatie systeem);

- Aanvullende dienstverlening (mogelijke uitbereiding in de toekomst)

- het verrichten van eenvoudige met elkaar samenhangende administratieve en logistieke werkzaamheden (bv. nabellen studenten om dossier te completeren);

- WhatsApp-,e-mail-afhandeling en andere backoffice-activiteiten

- het aanleggen, beheren en borgen van de kwaliteit bij veelvoorkomende vragen in een Q&A;

- het analyseren van binnengekomen vragen;

- het (mede)ontwikkelen van CRM (Customer Relation Management);

- proactieve advisering van de Opdrachtgever;

Omvang

De omvang van de opdracht, gebaseerd op historische gegevens, bedraagt op jaarbasis ongeveer € 125.000,= incl. BTW per jaar. Momenteel wordt een deel van het telefoon verkeer (hoofdnummer)afgehandeld door medewerkers van het Summa College. De verwachting is dat doornatuurlijk verloop die beschikbare capaciteit komende jaren gaat afnemen. Dit kan gedurende de looptijd van de overeenkomst leiden tot een uitbereiding van de gevraagde capaciteit bij de Opdrachtnemer. De totale geraamde waarde van de opdracht komt daarmee op maximaal € 850.000,=.

Originele Publicatie

Aanbestedingskalender.nl

Alle Tender Blogs

"Succes bereik
je samen"

Tenderkoers

Ambachtsstraat 21
8263 AJ Kampen
Postbus 87
8260 AB Kampen
tel: 06 - 121 336 19
tel. 085 - 065 10 42
email: info@tenderkoers.nl

       Bekijk ons op Maps

Navigatie

Home
Ondersteuning
- Werkwijze
Over Ons
Blog
Contact
Tenderchecklist
Log In

Certificeringen

Wij zijn in bezitting van het ISO 9001, ISO 14001 2015 en het APMP certificaat.
Lees hier wat dat betekent

Volg ons ook online

© 2020 Tenderkoers    |     KVK nummer: 75354799     |     BTW nummer: 860250871B01     |     Algemene voorwaarden     |     Privacy statement